Community Management è l’attività di gestione delle community, operata per un brand sia offline che online, al fine di monitorare le conversazioni e stimolare il dialogo tra brand e persone. Nel caso di gestione di comunità online si parla anche di Web Community Management.

COS’È E COSA FA IL COMMUNITY MANAGEMENT?

Il community management è  l’attività di gestione delle community.

COSA FA UN COMMUNITY MANAGER?
Innanzitutto, un community manager, pensa alla comunità, in qualche modo la progetta, definendo le modalità di aggregazione, o la individua (nel caso in cui sia nata spontaneamente), e lo fa in base alle richieste – esplicite ed implicite – degli utenti stessi o in base agli obiettivi del brand committente.

Al centro del lavoro del community manager deve esserci sempre l’utente che va reso protagonista delle proprie iniziative, parlandogli in modo empatico attraverso qualsiasi canale, digitale e tradizionale

Si è passati dal B2B e B2C a quello che è il people-to-people», quindi «nel mercato delle conversazioni bisogna agire riducendo al minimo la promozione e cercando di conversare». Gli utenti/consumatori vanno fidelizzati, bisogna farli sentire parte di qualcosa, cosa che li spingerà automaticamente a essere più propensi ad acquistare i prodotti o i servizi di un certo brand.

Detto in altre parole: bisogna puntare a far nascere e poi rafforzare un legame tra gli individui di una community, far sì che si crei un legame di fiducia, anche e soprattutto nei confronti del brand e di chi lo rappresenta. Utile ad esempio potrebbe essere avvalersi di influencer e portavoce anche all’interno della community stessa.

Un buon community manager sa che un’azione potrebbe far arrabbiare un certo gruppo di persone e quindi, in quel caso, deve avere già una risposta pronta.
Un altro compito importante che il Community Manager svolge è il Social Care:

Il Social Care è la nuova forma di servizio clienti adottata dalle aziende per rispondere alle esigenze di aiuto dei consumatori. Sempre di più oggi si assiste alla crescente necessità degli utenti di essere indirizzati ed aiutati nella fruizione sia di contenuti sia nello svolgimento di altre attività come, ad esempio, la finalizzazione di un acquisto.

Il social care o social customer care, come spesso viene definito, nasce dall’impossibilità delle aziende di far fronte alla crescente richiesta di aiuto dei clienti tramite i tradizionali canali di servizio di supporto. I call center non sono più adatti per svolgere un servizio di assistenza che soddisfi a pieno i consumatori di nuova generazione.

Il perché sta nel fatto che il pubblico di consumatori si sta abituando sempre più a sfruttare le potenzialità della rete.